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一份特殊的“春節旅游大數據” ,等待旅游業回暖的春天!

2020-01-31 21:58:45 智能朗讀:

以往,大年初七本應是春節后第一個工作日。往年此時,春節旅游大數據的消息撲面而來。然而,這一切都被突如其來的疫情扭轉。今日,攜程公布了截至 1 月 30 日旅游度假、酒店、機票、火車票等方面的 " 春運退訂大數據 "。這也是繼 " 非典 " 之后,17 年以來最特殊的一份 " 春節旅游大數據 "。

記者從攜程了解到,連日來,攜程客服扛起 10 倍壓力,退改數百萬春節訂單,將客戶全球跟團、半自助和定制游的訂單損失負擔至 2 月 29 日前。數百萬訂單退改,瞬時 10 倍電話進線量,13 小時極限加班值等數字,銘刻于旅游人 2020 年的春節記憶。

旅游度假方面,攜程于 1 月 26 日率先宣布,對 2 月 29 日前全球團隊游、半自助、定制游訂單免費退訂。5 天內,攜程已基本完成以上全部退訂工作。記者了解到,雖然目前由于銀行和保險端的延遲,部分消費者未收到退費,但只是時間問題。而這背后,攜程度假服務部門承擔起巨大的瞬時壓力,旅游度假訂單構成復雜,攜程協商資源端各類更改動作超 50 萬次。

酒店方面,攜程于 1 月 23 日率先公布全球 140 萬家酒店 " 安心取消保障 " 計劃,國內 90%、海外 60% 酒店已加入。由于一些海外國家非常注重 " 契約精神 ",且對中國疫情了解不深,攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現狀和退訂原因,為消費者爭取權益。目前,攜程已完成保障范圍內全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大,1 月 23 日峰值期間,進線量增長 8 倍,IM 峰值增長 12 倍,很多客服扛上 13 小時極限班次。

機票方面,攜程多次積極主動溝通全球航司政策,并將航司政策配置到線上,這樣消費者在攜程 APP 中看到符合航司免費退票政策訂單的退票費就變成了 "0" 元,可以自助免費退票。目前,境內航空公司已經 100% 配置完成,境外航空公司的規則已在加急上線。截至 1 月 30 日,平臺收到的退改訴求總量達數百萬個,相較日常增長近 10 倍。其中除夕當天迎來退改最高峰,百萬級的退改訴求涌來平臺。

火車票方面,攜程接到 60 萬通咨詢,單日業務量同比增長了 300%,相比平日增長 500%,一天內接到近 10 萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶,按照鐵路要求只能去車站退票,疫情之下,用戶不愿去人員密集場所,攜程甚至幫一些客人承擔起 " 人肉 " 退票工作。

?蘭州日報全媒體記者 薛曉霞

來源: 蘭州日報·ZAKER蘭州

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